史雁軍，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，1990年至1994年就讀于南京航空航天大學(xué)計(jì)算機(jī)及應(yīng)用/國際航空運(yùn)輸專業(yè)，獲學(xué)士學(xué)位。1994年至2000年從事國際航空服務(wù)運(yùn)營管理。1998年至2001年就讀于清華經(jīng)管學(xué)院工商管理專業(yè)，獲工商管理碩士學(xué)位。2000年至2005年從事專業(yè)服務(wù)咨詢行業(yè)。2006年創(chuàng)立北京迪銘營銷咨詢有限公司。

初秋的一個(gè)下午，陽光和煦。史雁軍風(fēng)塵仆仆地趕回學(xué)院，接受了我們的采訪。

多年航空服務(wù)實(shí)踐，投身運(yùn)營管理

1993年，正值中國全力申辦2000年奧運(yùn)會(huì)之際。當(dāng)時(shí)，有識之士指出，國內(nèi)航空服務(wù)水平尚不足以承擔(dān)起奧運(yùn)會(huì)期間復(fù)雜而繁重的航空服務(wù)與運(yùn)輸保障任務(wù)，首要條件是要培養(yǎng)出一批民用航空的高端管理人才。1993年，中國民用航空總局在南京航空航天大學(xué)成立民航學(xué)院，定向培養(yǎng)航空運(yùn)輸?shù)母呒壒芾砣瞬牛费丬娊?jīng)過層層選拔成為國際航空運(yùn)輸管理專業(yè)首期學(xué)員，這一選擇把即將踏出大學(xué)校門的他帶入了航空運(yùn)輸管理領(lǐng)域。從此，他與運(yùn)營管理結(jié)下了不解之緣。

航空運(yùn)輸是要在規(guī)定的時(shí)間將旅客或貨物安全位移到另一個(gè)地點(diǎn)，需要投入大量的人力、物力對機(jī)場建設(shè)、航線網(wǎng)絡(luò)、旅客運(yùn)輸和貨物吞吐等進(jìn)行計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，以提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營效率、控制運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，航空運(yùn)營管理是與服務(wù)提供過程密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。經(jīng)過一年多系統(tǒng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練之后，史雁軍進(jìn)入首都機(jī)場參與籌建首都機(jī)場的國際航空服務(wù)部門，合作方是全球服務(wù)水平領(lǐng)先的新加坡航空公司。在與新航合作中，對首都機(jī)場的國際服務(wù)體系進(jìn)行了全面的建設(shè)，在對2號航站樓進(jìn)行運(yùn)營規(guī)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)過程中，他深有感觸：航空服務(wù)并不只是簡單的位移或運(yùn)輸，傳統(tǒng)的管理思維總是待到問題發(fā)生后才去解決，而在時(shí)間、效率、安全、風(fēng)險(xiǎn)要求極高的航空業(yè)，按照如此理念行事必然會(huì)帶來巨大的資金和信譽(yù)損失。未雨綢繆才是正確的思考方式，搶在問題發(fā)生前規(guī)劃好解決方案。一個(gè)高效的運(yùn)營系統(tǒng)需要有科學(xué)完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系和人財(cái)物技等資源的支撐，才能保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)運(yùn)營。

選擇清華就讀，提升管理認(rèn)識

6年航空管理的經(jīng)歷，給本是技術(shù)出身的史雁軍帶來了現(xiàn)代化的管理體驗(yàn)，而3年清華MBA的學(xué)習(xí)，則為走上運(yùn)營管理之路的他帶來了全新的系統(tǒng)化思維方式。談起選擇清華的原因，他說是自己的理工科背景使然，從技術(shù)崗位走上管理崗位，他希望清華MBA教育能夠給自己帶來思維方式上的突破和收獲。

史雁軍至今對幾門課程記憶猶新，這些課程不僅改變了他的思路，也影響了他日后提供咨詢與教授課程的方式。比如錢小軍老師的數(shù)理統(tǒng)計(jì)課程，讓他學(xué)會(huì)了如何將數(shù)理模型和統(tǒng)計(jì)分析的思路轉(zhuǎn)化應(yīng)用于實(shí)際的管理問題中去；平新喬老師的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)課程，讓他體會(huì)到了手寫板書便于讓同學(xué)們跟著老師的思路一起思考和吸收知識的好處；謝濱老師供應(yīng)鏈管理課堂上的一段小插曲，更是讓史雁軍感受到知識應(yīng)用在實(shí)際中的復(fù)雜性以及在細(xì)節(jié)上的重要性。有一件事也許是最好的明證了。一次，謝老師邀請創(chuàng)建“e國1小時(shí)”的校友張永青來課堂做交流，為了讓同學(xué)們充分體驗(yàn)“e國1小時(shí)” 的快速配送服務(wù)，張校友當(dāng)場訂了一些食品飲料送至三教的課堂。不料，配送人員被攔阻在東門，不得不繞一大圈從西門進(jìn)來，抵達(dá)時(shí)間竟超出預(yù)計(jì)近一小時(shí)！關(guān)鍵環(huán)節(jié)決定關(guān)鍵能力，這給史雁軍留下了深刻的印象。

創(chuàng)業(yè)迪銘公司，專注客戶管理

2000年史雁軍MBA畢業(yè)時(shí)，陷入了職業(yè)選擇的思考。在參與建設(shè)的2號航站樓正式運(yùn)營9個(gè)多月后，他選擇了離開國際航空服務(wù)管理工作，轉(zhuǎn)而投身到更具挑戰(zhàn)性的咨詢行業(yè)。6年的現(xiàn)代航空管理經(jīng)驗(yàn)和3年的系統(tǒng)管理知識的學(xué)習(xí)，已經(jīng)使史雁軍對專門從事管理咨詢業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣，也為他奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2006年，史雁軍創(chuàng)辦了國內(nèi)第一家專注于客戶管理的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)——北京迪銘營銷咨詢有限公司。至于為什么要將咨詢重點(diǎn)放在企業(yè)的客戶管理上。他介紹說，在競爭激烈又充滿變化的市場氛圍下，客戶無疑是企業(yè)最寶貴的資源。有一種共識是，企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶的3-5倍，甚至更高，但更為重要的是企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營是由可持續(xù)的客戶貢獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)的。目前國內(nèi)不少企業(yè)也在開展客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，但往往簡單“移植”國外的信息系統(tǒng)工具，進(jìn)行淺層的數(shù)據(jù)處理與信息挖掘。這些企業(yè)雖然具備了基本的客戶管理技術(shù)工具，但是客戶管理思想?yún)s遠(yuǎn)沒跟上，經(jīng)常為管理工具而忙碌，丟失了客戶管理的本質(zhì)。他認(rèn)為，IT技術(shù)是工具和硬件，管理思想是理念和軟件，二者相結(jié)合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶管理的價(jià)值。

最初兩年，迪銘仍以傳統(tǒng)的營銷咨詢業(yè)務(wù)為主，客戶遍及IT、通信、電子、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、證券等行業(yè)。2008年，史雁軍開始運(yùn)用分級分類的管理思想對迪銘自身的客戶群集中進(jìn)行了梳理，劃分成了知識密集型行業(yè)（包括銀行、證券、航空等）、信息密集型行業(yè)（主要是IT通信業(yè)）以及專業(yè)服務(wù)型行業(yè)三個(gè)類別。通過分析比較，他發(fā)現(xiàn)客戶管理需求集中在金融服務(wù)領(lǐng)域，而證券業(yè)首當(dāng)其沖。因此，他以證券業(yè)客戶為重心，著手構(gòu)建迪銘自身的客戶體系。

史雁軍稱，證券業(yè)“二八現(xiàn)象”更為突出，然而在從傳統(tǒng)通道服務(wù)向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，由于服務(wù)意識、管理理念落后，從而導(dǎo)致證券公司針對核心客戶的管理與服務(wù)能力不足。證券公司花費(fèi)巨資打造的各類客戶服務(wù)項(xiàng)目門庭冷落，廣普式的大眾營銷存在著客戶定位錯(cuò)位與極大的費(fèi)用浪費(fèi)。如何準(zhǔn)確定位核心客戶并維系不同層級客戶群體的忠誠貢獻(xiàn)，已成為擺在各大券商面前的管理難題。史雁軍從航空管理中得到了啟發(fā)：關(guān)注細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)，全面改進(jìn)服務(wù)營銷。迪銘基于投資客戶行為建立了分級服務(wù)、分類營銷體系，攜手國泰君安設(shè)計(jì)了證券行業(yè)領(lǐng)先的零售客戶營銷管理體系與整體性、多層次的客戶互動(dòng)服務(wù)接觸界面，傾力打造了“君弘”財(cái)富客戶俱樂部服務(wù)品牌，以達(dá)到提升客戶依存度與忠誠貢獻(xiàn)的目標(biāo)。今年3月份，史雁軍被授予了“國泰君安證券客戶管理首席顧問”的稱號。

在從事為企業(yè)提供客戶管理咨詢服務(wù)的過程中，迪銘不僅幫助企業(yè)對客戶、產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)進(jìn)行分類，結(jié)合客戶行為和價(jià)值研究基礎(chǔ)上的分類策略，提出產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新建議，并與企業(yè)一起完成分類客戶與不同產(chǎn)品服務(wù)的適當(dāng)性匹配，建立系統(tǒng)化的忠誠營銷體系，提升全面客戶管理與服務(wù)營銷能力，協(xié)助多點(diǎn)分布式的全國性企業(yè)建立系統(tǒng)化的客戶營銷與服務(wù)運(yùn)營平臺。此外，迪銘成立了客戶管理研究院，創(chuàng)辦了客戶管理雜志，對企業(yè)高層管理人員進(jìn)行理念傳播和研修輔導(dǎo)。

采訪即將結(jié)束，史雁軍談到了他認(rèn)為成功的三個(gè)最重要因素。他說，“只有專注才能獲得成功。” 并且以“專注成就客戶價(jià)值”為核心價(jià)值觀，回顧他這10年來所專注從事的客戶管理咨詢事業(yè)以及所取得的成就，不就是對他這一理念的最好印證么？另兩個(gè)因素，他分別認(rèn)為是持續(xù)學(xué)習(xí)和自我反省。堅(jiān)信持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)能夠給人帶來價(jià)值提升，平日公務(wù)再忙，他也會(huì)抽時(shí)間回到學(xué)院參加各種講座或論壇。說到自我反省，他坦率地提到創(chuàng)業(yè)初期所犯的一個(gè)失誤。那時(shí)，迪銘除北京總部外、還在上海、廣州、深圳設(shè)立了多家子公司，業(yè)務(wù)涉及專業(yè)咨詢、營銷策劃、服務(wù)運(yùn)營等多個(gè)領(lǐng)域，由于初期擴(kuò)張過快，核心理念和團(tuán)隊(duì)建設(shè)沒能跟上，導(dǎo)致內(nèi)部運(yùn)營出現(xiàn)了不小的困難。于是，他和迪銘的管理層經(jīng)過反省，放慢了擴(kuò)張的腳步，并且更加專注于客戶管理與核心團(tuán)隊(duì)能力的建設(shè)，終于跨過了難關(guān)，現(xiàn)已成為中國銀行、中國移動(dòng)、國泰君安、平安、聯(lián)想、萬科等多家行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的常年合作伙伴。他說，“自我反省，也是從另一個(gè)角度來鞭策自己?！?o:p>

專注、持續(xù)學(xué)習(xí)和自我反省，是史雁軍創(chuàng)業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，也是他對學(xué)弟學(xué)妹的誠摯寄語。

采訪時(shí)間：2010年9月27日

采訪地點(diǎn)：清華經(jīng)管學(xué)院

采訪：邢立君 萬軍 王萬忻 龔媛媛（學(xué)生記者）

撰稿：龔媛媛（學(xué)生記者）